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淘宝昨承诺所有纠纷先行垫赔

2019-05-15 06:24:27来源:励志吧0次阅读

会不会当冤大头?会不会助长某些歹意购行动?淘宝逐一打开问号本报陆春

购了货品却不满意,和卖家纠缠了好几个回合没有结果——昨天,淘宝放话:今年要让这种情况消失。淘宝启动了购纠纷首问制,只要在淘宝购出现交易纠纷,买家和卖家未达成有效协商的,淘宝将一概先行垫赔消费者。

1亿元资金铺路

“人员和资金都不成问题,我们首期投入的资金从2千万追加到了1个亿,将有500名员工专门负责维权。”

淘宝昨天承诺,消费者只要在淘宝上购,因商品质量、卖家不实行售后服务、物流引起的第三方纠纷、卖家服务态度、交易双方约定不清等问题引起交易纠纷的时候,淘宝都会主动将维权和风险承担下来。根据淘宝启动的购维权首问制,当买家和卖家未达成有效协商时,淘宝将先行垫赔消费者。而后淘宝将再追究卖家的相干,如果卖家因此受到冤枉,淘宝将承担此笔纠纷中产生的全部费用。

前不久,淘宝宣布2010年为消费者年,并在1月15日先行启动全购物保障计划,同时年后消费者维权平台也将上线。

淘宝还将组建500人的专业维权团队, 24小时为消费者提供维权帮助。

解决消费者维权难问题

2009年,全部淘宝的交易量超过2000个亿,2010年这个数字有望达到4000亿。与此同时,淘宝昨天公布的2009年购维权情况显示,淘宝消费者维权部一共介入处理购纠纷数十万起,占总交易笔数的万分之五。通过淘宝的工作,除无效投诉及钓鱼站等第三方讹诈情况外,98%的消费者成功维权,而且都是在30天内处理完结。这些数字都优于线下购物。

购容易出现纠纷的几种商品分别是虚拟类产品交易(如充值卡等),3C电器产品交易和服装交易。在消费者发起维权过程中,卖家不及时对买家进行售后服务,成为买家维权的一个难点。同时,快递物流成为购纠纷多发地,在2009年所有淘宝参与处理的交易纠纷中,有20%来自物流行业。送货不及时、毛病投递、快递人员服务素质低下成为首要问题。

淘宝消费者维权部负责人陈庆探表示,所有交易中,消费者在付款后变成弱势群体,一旦出现交易纠纷,取证难、标准不统一、卖家不配合、相互踢皮球、处理时间长等情况都致使消费者将付出巨大的维权成本。随着2010年淘宝首问制的启动,消费者购维权有望以零本钱、快速得到解决和保护。

“我们的梦想是消费者零投诉。”陈庆探说。

过度维权

只是少数

买家和卖家协商不成,淘宝先行垫赔,一旦发现不是卖家的相关怎么办?“那我们认栽。”

那会不会导致少数买家歹意投诉过度维权呢?昨天,陈庆探也提到了“无效投诉”的情况。什么是无效投诉,陈举了个例子:“比如买家买了一件100元的衣服,觉得不满意,经淘宝调和后卖家愿意退还几倍货款;而买家要求赔偿几千元,并且还要把货品‘没收’。还有的‘伪买家’买了十几元的货后宣称不满意,卖家表示几倍退款也不愿意,目的就是为了给个差评……像这样的买家我们也碰到过,不过只是极少数。”

另外,淘宝已经公布了各卖家的投诉纪录,消费者今后可以点击代表卖家信用的“钻石”、“皇冠”等等,如果显示该卖家几百天没有交易纠纷的,就可以放心购买了。

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